Как работать с негативными отзывами

Негативные отзывы встречаются у всех, будем честны друг с другом. Даже если у вас суперский товар, в котором вы уверены на все сто процентов, рано или поздно может появиться отзыв "Смените поставщика, этот сломался и все его товары какое-то г…". Что делать в таких случаях? #AliExpress вооружился мнением психолога и своего руководителя клиентской поддержки, и рассказал, что же делать.

Но сначала несколько советов от нашей команды:

• не спорьте с покупателем, не множьте энтропию. Максимум, что имеет смысл — обратиться к количеству позитивных откликов.
• разделите с покупателем его эмоции. Человеку настолько дискомфортно, что он аж гневный отзыв накатал. Проявите сочувствие. Правда же вам жаль, что ему не понравился ваш великолепный продукт?
• предложите решение. Если правила площадки позволяют сделать какой-то бонус для клиента, то сделайте. Если нет — выразите надежду на то, что другие товары вашего бренда ему помогут и понравятся.
• будьте дружелюбны и проявляйте чувство юмора.

Отвечайте своим покупателям лично, без копипаста, будьте позитивны и помните, что любой фидбэк важен. Мы поступаем именно так, и наши клиенты — даже те, кто по каким-то причинам был недоволен — возвращаются из раза в раз, чего и вам желаем.

А теперь — приятного прочтения и спасибо AliExpress за годноту!