На чем основывается доверие онлайн-покупателей и как его не потерять?

По результатам исследования «Репутация как драйвер продаж в розничной торговле», большинство покупателей хочет доверять продавцам.

81% покупателей нуждаются в доверии к бренду на этапе выбора товара или компании. В 75% случаях опыт использования купленных товаров и услуг является ключевым моментом для формирования репутации, а для 59% опрошенных достаточно изучить отзывы, чтобы проникнуться к продавцу доверием.

Где покупатели ищут информацию, необходимую для формирования доверия?

• поисковые системы и сайты с отзывами ― 63%;
• онлайн-магазины ― 54%;
• советы знакомых и  социальные сети ― 42%;
• реклама — 16%;
• офис или магазин компании —  20%.

Отсутствие информации вызывает разную степень недоверия у 51% респондентов. Если же информацию о компании можно найти  в интернете, то уровень недоверия снижается до 40%, даже при условии, что частично негативная.

Как по мнению покупателей компании могут вернуть их доверие?

• исправление допущенных ошибок —  71%;
• улучшение отзывов — 62%;
• скидка в качестве извинения ― 51%;

56% опрошенных  сказали, что при утрате доверия хотят, чтобы компания исправила ошибки и уведомила их об этом лично (28%) или опосредованно (26%).

В целом респонденты лояльнее относятся к компании, если она активно поддерживает коммуникацию с клиентами: предоставляет сервисную поддержку, информирует об изменениях и планах, проводит опросы и т.п.