Как респонденты реагируют на технические ошибки:
• 32% — откладывают покупку и возвращаются к ней позже;
• 22% — уходят с сайта после попытки обновить страницу;
• 22% — ищут товар у конкурентов или оформляют заказ по телефону;
• 14% — сообщают об ошибке в службу поддержки;
• 7% — пишут о проблеме в соцсетях магазина.
Что делают зумеры:
• 31% — сразу ищут товар у других продавцов;
• 27% — покидают сайт после неудачной попытки обновления страницы;
• 19% — обращаются в поддержку.
Покупатели более старших поколений, напротив, чаще всего откладывают покупку:
• миллениалы (32%);
• поколение X (40%);
• беби-бумеры (42%).
Респонденты в возрасте от 29 до 37 лет активнее остальных пишут о проблемах в соцсетях (10%).
Какой способ решения проблем самый удобный:
• 30% — онлайн-чат на сайте;
• 28% — телефонный звонок;
• 26% — форма обратной связи на сайте;
• 17% — мессенджеры используют;
• по 11% — электронная почта и соцсети.
Форму обратной связи чаще других используют бумеры (33%) и иксы (29%), а зумеры и миллениалы предпочитают мессенджеры. Среди зумеров такой способ коммуникации указали 25%, среди пользователей 29–37 лет — 19%, среди группы 38–44 года — 15%.
Какие проблемы возникают чаще всего:
• 37% — недостаток информации;
• 30% — технические сбои;
• 27% — медленный ответ в чате;
• 21% — необходимость повторять вопрос чат-боту;
• 13% — неудобный интерфейс.
Миллениалы чаще других жалуются на сложность интерфейса (18%). Зумеров раздражает медленная реакция (38%) и необходимость повторять один и тот же вопрос (28%). Для поколения X и беби-бумеров наиболее актуальны две проблемы — нехватка информации и технические сбои. Об этом написал Retail по исследованию AWG.