Яндекс Маркет опросил более 1200 россиян и узнал об их отношении к коммуникации брендов.
Главное: большинство потребителей (81%) не обращают внимание на недостатки ассортимента, скорость доставки и отсутствие подробностей о товаре, если у бренда качественная коммуникация.
Почти половина участников опроса (45%) хотя бы раз выбирали не покупать товары у бренда, если им не понравился его стиль общения.
Что ценят:
• дружелюбие и уважительное общение 41%
• скорость ответа 36%
• персонализированный подход 22%
Если дело на маркетплейсах, то также важно, чтобы продавец:
• помог решить проблему 49%
• оперативно отвечал на вопросы о товаре 27%
Каждый второй участник опроса охотнее сделает покупку в том магазине, который быстро отвечает на вопросы и отзывы.
На маркетплейсах 34% участников опроса замечают tone of voice бренда в карточках товара или на витрине -- как обращаются к покупателям, какие особые фразы используют.
Что не нравится:
• навязчивость 30%
• долгие ответы 24%
• низкое качество обслуживания 23%
• ответы с орфографическими или иными ошибками 18%
Где общаются с брендами:
• на маркетплейсах 37%
• в мессенджерах 31%
• в соцсетях 16%