Как россияне совершают покупки в интернете

AWG провел ежегодный опрос пользователей онлайн-площадок, чтобы выяснить, что люди учитывают при выборе магазина /маркетплейса и какие функции сайтов раздражают их на каждом этапе оформления заказа.

▪️Что важно при выборе онлайн-магазина:

• цена (69%);

• широкий ассортимент (55%);

• быстрая доставка (40%);

• простой процесс возврата покупки (35%);

• удобная навигация на сайте и наличие отзывов других пользователей (по 31%);

• бренд и репутация компании важны (15%);

• персональные рекомендации (4%);

• работа службы поддержки (3%).

Удобство интерфейса особенно важно для людей 18–28 лет и старше 60 лет, а простой возврат — для аудитории старше 45 лет.

▪️Доля покупателей, которых не устраивает отсутствие подробного описания товаров, увеличилось с 13% до 35%.

▪️33% отметили отсутствие отзывов и рейтингов как один из раздражающих факторов (годом ранее этот показатель составлял 15%).

▪️Доля респондентов, которых раздражает обязательная регистрация при оформлении заказа, выросла на 17 п.п. — до 42%. В прошлом году главным фактором недовольства было отсутствие поля для комментария к заказу (43% пользователей), Сейчас этот показатель снизился до 16%.

▪️Доля пользователей, недовольных отсутствием точной информации о стоимости и сроках доставки увеличилась с 17% до 34% в этом году.

▪️Что раздражает покупателей после оформления заказа:

• возврат средств на внутренний баланс магазина вместо банковской карты (47% против 26% в прошлом году);

• разделение одного заказа на несколько дней доставки (43% против 21%);

• невозможность изменить время доставки (27% против с 14%).

▪️Почему пользователи отказываются от покупки:

• неподходящие сроки или стоимость доставки (65%);

• покупателей отпугивают технические сбои и ошибки на сайте (20%);

• отсутствие точной информации о сроках доставки до оформления заказа (16%);

• отсутствие удобного способа оплаты (14%);

• передумали совершать покупку (13%);

• необходимость обязательной регистрации на сайте (10%).

30% передумывают покупать товар сразу после просмотра карточки, 24% — после добавления товара в корзину.

В исследовании приняли участие более 1000 россиян в возрасте от 18 лет. Результаты сравнивались с данными аналогичного исследования AWG за 2025 год.

Индустрия

✅ MPGO в Мах